コールセンターこそクラウドPBXを積極的に導入すべき理由と魅力を解説

クラウドPBXは、電話対応が多いコールセンター業務に適したサービスです。しかし、クラウドPBXの仕組みや機能についてよく知らず、自社には必要ないと考えている方もいるかもしれません。

この記事では、コールセンターでクラウドPBXを活用するメリットやサービスの選び方を紹介しています。コールセンター業務の効率化や運営費用の削減などを実現したい方はこの記事を参考に、クラウドPBXの導入をご検討ください。

クラウドPBXとは

クラウドPBXは、オフィスなどで使用しているPBX（構内交換機）をクラウド上に構築し、インターネットを介してビジネスフォンを利用できるようにするシステムです。

従来は、オフィス内に物理的なPBX装置を設置し、PBX装置と電話機を接続してビジネスフォンを利用していましたが、クラウドPBXではインターネットを介してPBXに接続するため、物理的な装置は必要ありません。インターネットに接続できる機器であれば、ビジネスフォンとして使用できます。

クラウドPBXを導入すれば、スマートフォンなどもビジネスフォンとなるため、外出先からでも会社宛の電話を受けられるようになります。

下記記事ではクラウドPBXのメリットやデメリットや導入にあたっての選び方などを紹介していますので合わせてご確認ください。
「クラウドPBXとは？メリット・デメリットと選び方のポイントをわかりやすく解説」

コールセンターでクラウドPBXを活用するメリット

コールセンターはクラウドPBXと相性が良く、導入することでさまざまなメリットがあります。
ここでは、コールセンター業務でクラウドPBXがどのように活躍するのか、導入するメリットについて解説します。

場所を問わない業務対応

クラウドPBXは、インターネットに接続すれば、どのような端末でもビジネスフォンとして利用できるサービスです。オフィスにいる必要がなく、自宅からでもコールセンターにかかってきた電話を受けられます。そのため、テレワークなどの柔軟な働き方に対応でき、効率的な働き方が実現可能です。

また、内線は全国の支社に転送でき、問い合わせ内容に合わせて担当者につなげられます。転送先の部署や従業員も場所を問わず内線に対応できるため、顧客を待たせる心配がありません。

クラウドPBXの導入により、就業場所にとらわれずに電話対応が可能になることは、従業員だけでなく顧客にとってもメリットといえるでしょう。

コストの削減

コールセンターを設けるには、拠点となるオフィスや電話機、PBX装置の取得費、電話回線の工事費など、さまざまな初期費用が必要です。さらに、電気代や従業員がオフィスに通勤するための交通費など、ランニングコストもかかります。

クラウドPBXを導入すれば、自宅でコールセンター業務を行なえるため、拠点や電話機を用意する必要がなく、初期費用やランニングコストが発生しません。

このように、通常のコールセンターを設けるよりもコスト削減になります。

さまざまな機能を活用した業務効率改善

クラウドPBXには、次のようなコールセンター向けの機能が多数搭載されています。

自動音声応答機能
着信の自動振り分け機能
CTI機能（電話番号から顧客機能などを呼び出す機能）
録音機能　など

これらの機能はクラウドPBXサービスによって異なりますが、基本機能として搭載されていたり、オプション機能として用意されていたりします。

どの機能もコールセンター業務に役立つため、自宅のように設備が限られた環境でも十分な顧客対応ができるでしょう。

またオプション機能は、必要に応じて付け外しができるのが一般的です。コールセンターの稼働状況に合わせて設定できるため、機能の過不足が生じず最適な環境を実現できます。その結果、業務効率の改善につながるでしょう。

電話回線の増減への柔軟な対応

コールセンターの規模は、一定とは限りません。事業を開始した頃は問い合わせ数が少ないため小規模でも対応できますが、事業が拡大すると問い合わせ数が多くなるため、従業員数を増やすなどして規模を拡大する必要があるでしょう。

しかし、規模を拡大するたびに、リースする電話機を増やしたりPBXを取り替えたりするのは、コストや手間がかかります。

一方でクラウドPBXの場合は、必要に応じて使用するライセンスを追加するだけで、コールセンターの人員増加が可能です。

新しく配属される従業員が、パソコンやスマートフォンを持っていれば通信機器を用意する必要がありません。

コールセンターで活用できるクラウドPBXサービスの選び方

コールセンター業務に有効なクラウドPBXですが、自社に合っていないサービスを導入すると機能が不足し、業務に支障をきたすことになりかねません。そこで、コールセンターで活用するクラウドPBXサービスの選び方について解説します。

CTI機能の充実度を確認

CTI機能は電話番号と顧客情報を紐づけする機能であり、電話番号から顧客の名前や契約状況などを簡単に表示できます。

問い合わせ対応に必要な情報を確認する手間を削減でき、スムーズに対応できるようになるため、CTI機能の有無は重要です。

また、クラウドPBXのサービスによってCTI機能の充実度は変わるため、機能の豊富さや品質からサービスを選ぶようにしましょう。

検索から表示までにかかるスピードや表示できる情報の多さ、他のシステムと連携できるかなどを比較して、扱いやすいサービスを選ぶことが大切です。

通話音質を確認

コールセンターへの問い合わせは、顧客が自社の製品・サービスへの不満を抱えていることが多く、スムーズに会話ができないとさらなるクレームにつながります。
そのため、通話中にノイズが入らない、顧客の声が鮮明に聞こえるなど、通話音質が高いサービスを選びましょう。

トライアル期間がある場合は、実際に通話をして通話状況を確かめておくことが大切です。できるだけ時間帯を変えて通話状況を調べ、いつ問い合わせてもクリアな通話ができるかをチェックしておくと、顧客に不満や不安を与えない通話環境を構築できます。

下記では、クラウドPBXの音質について詳しく解説していますので、こちらの記事も併せてご覧ください。
「クラウドPBXの音質で失敗しないための選び方と音質を良くする方法を解説」

また下記ページでは、クラウドPBX SPICAの総務省判断基準での通話品質の報告書を載せておきますので、SPICAの通話音質が気になる方はこちらをご覧下さいませ。
クラウドPBX SPICA（スピカ）の通話品質調査報告書はこちら

トラブル時の対応状況の確認

クラウドPBXはインターネット回線を使用するため、予期せぬトラブルが発生する可能性があります。一時的に通話ができないなど、トラブルが起きたときのサポート体制や対応について確認しておき、迅速に改善してもらえるサービスを選ぶことも重要です。

また、クラウドPBX導入時のサポート体制も確認しておきましょう。プラン内容だけでなく、必要な設備や環境についても相談できるサービスであれば、導入後のトラブルを回避できるでしょう。

セキュリティへの対応を確認

コールセンターで扱う情報には、顧客の電話番号以外にも、年齢や住所、家族構成といった個人情報が含まれている場合があります。

そのため、クラウドPBXサービスのセキュリティ体制の確認は非常に大切です。万が一にも顧客情報が流出しないよう、強固なセキュリティを持つサービスを選びましょう。

またセキュリティ対策は、クラウドPBXを扱う企業や個人においても重要です。
特に、テレワークなど個人の通信端末で業務を行なう場合には、セキュリティ対策が不十分なことがあります。

このような場合でも、不正アクセスなどから個人情報を守れる、セキュリティ体制が整っているサービスを選ぶのがおすすめです。

利用可能なアカウント数の確認

クラウドPBXは、サービスや契約内容によって利用できる人数や登録できるアカウント数に違いがあります。利用人数の上限が低いと、繁忙期に人員を増やしたくても必要な数をそろえることができません。

したがって、コールセンターの規模や体制に合わせたアカウント数が確保できるかを確認しておきましょう。柔軟に人員の増減が行なえるよう、アカウント上限が高いサービスを選ぶのがおすすめです。

また、アカウントの追加発行に費用が必要な場合、高額なコストが発生する可能性があります。予算内でクラウドPBXを利用できるよう、料金体系もきちんと調べておきましょう。

まとめ

一日に多くの電話対応を行なうコールセンターでは、勤務場所を問わずに電話対応が可能なクラウドPBXの導入がおすすめです。業務効率化やコストカット、スムーズな顧客対応につながるため、クラウドPBXを活用したコールセンターの構築を検討してはいかがでしょうか。

導入クラウドPBXサービス選びで悩んでいる方には、通話品質の高さと導入コストの安さが魅力のクラウドPBX「SPICA」がおすすめです。

専任のコンシェルジュが責任を持ってサポートするため、導入後に不具合が発生した場合にも迅速に対応できます。

コールセンター業務に必要な機能もそろっているので、ぜひSPICAの導入を検討してみてください。