PBXの転送機能で電話対応を効率化！機能の特徴やクラウドPBXと併せるメリットを解説

電話対応は、ビジネスの現場で欠かせません。しかし、外出中や会議中など、どうしても電話に出られないときがあります。そんなときに便利なのが、PBXの転送機能です。

この記事では、PBXの転送機能の種類やクラウドPBXと併用するメリットなどを解説します。PBXの転送機能の理解を深め、コスト削減や業務効率化、顧客満足度の向上につなげましょう。

PBXの転送機能の種類

PBXの転送機能は、おもに内線転送と外線転送の2つに分けられます。ここでは、それぞれの特徴を詳しく解説します。

内線転送

内線転送は、オフィス内の内線システムを利用して、外線の電話をほかの社員へ転送する機能です。

例えば、特定の部署やフロアにいる社員に直接電話を取り次ぐ際に使用され、特に大きなオフィスや複数のフロアを持つ施設に最適です。これにより、社内コミュニケーションの効率化と迅速な顧客対応につながります。

外線転送

外線転送は、オフィスから外部の携帯電話やほかの拠点の固定電話へと電話を転送できる機能です。担当者がオフィス外にいても、顧客からの問い合わせや重要な通話に対応できるメリットがあります。

外線転送の手段・方法

外線転送の手段には、手動と自動があります。ここでは、それぞれの特徴を解説します。

手動転送

手動転送は、電話がかかってきた際に手動で別の番号に転送する方法です。この方法には「保留転送」と「ブラインド転送」の2つのパターンがあり、それぞれ使い方が異なります。

1.保留転送

保留転送は、着信した通話を一時的に保留にしたあと、転送先の番号に手動で電話をかける方法です。

転送先と一度話す必要があり、顧客を待たせる時間が長くなることがあります。しかし、内線転送にも用いられる一般的な方法であるため、効率良く使えばよりスムーズな通話の転送が可能です。

2.ブラインド転送

ブラインド転送は、転送先に直接通話をつなぐ方法です。

着信した通話を一度保留にし、その後すぐに転送先の番号にダイヤルします。待機時間が短縮され、迅速な通話の切り替えが可能です。

転送者と転送先の間での会話が不要なため手間が省け、特に忙しいビジネスシーンで役立つ転送方法といえます。

自動転送

自動転送は、事前に設定された転送先へ電話を自動的に転送する方法です。着信から転送するまでの時間（秒数）設定もできます。

この機能を使用すると、別の人が電話を取り次ぐ必要がなくなります。オフィスにかかってきた電話を携帯電話に直接転送できることから、外出中や在宅勤務中の社員も対応可能です。

企業側は効率良く通話管理ができ、顧客側はスムーズな対応を受けられるため、双方にメリットがあります。特に、忙しいビジネス環境や、担当者が常にオフィスにいられない状況で役立つ機能です。

不在転送機能の種類と特徴

不在転送機能は、外出中や会議中で電話に出られないときに便利な機能です。この機能には無応答転送、話中転送、ツインコール外線転送の3つのタイプがあります。ここでは、それぞれの特徴を解説します。

無応答転送

無応答転送は、担当者が電話に出られない場合、一定時間が経過すると自動的に別の指定された転送先へダイヤルする機能です。

転送までの時間は、利用者が事前設定できます。しかし、転送までの時間が長すぎると、相手に不快感を招く場合があるため、注意が必要です。

話中転送

話中転送は、通話中にほかの電話から着信があった場合、その着信を別の内線番号へ自動的に転送する機能です。

着信は同時に転送されるため、一人の担当者が応答中の場合でも、別の社員が応答できます。顧客や取引先を待たせることなく対応可能で、業務効率化と顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

また、転送先は自由に設定でき、留守番電話にも転送可能です。転送先が不在であっても、電話対応を取りこぼすリスクを減らせます。

ツインコール外線転送

ツインコール外線転送は、外部からの着信を同時に複数の電話機に通知する機能です。

着信を異なる端末に同時に送れるほか、オフィスのビジネスフォンとスマートフォンを着信先として設定しておくと、どちらの端末からでも電話に応答できます。外出中やリモートワーク中でも、電話対応の取りこぼしを防ぐことが可能です。

また、ツインコール外線転送には、「ツインショット転送」と「順次転送」の2つがあります。ツインショット転送は2つの転送先に同時に着信を送り、順次転送は最初の転送先が応答しない場合に次の転送先へ着信が移る仕組みです。

クラウドPBXと転送機能の相性が良い理由

クラウドPBXと転送機能を組み合わせると、コストの削減や業務効率の向上などにつながります。

外線転送には通話料金が必要

外線転送機能を使うと、転送元から転送先への通話料金が発生します。特に、ビジネスフォンからスマートフォンへの転送では、会社の通話料とスマートフォンの通話料の両方がかかる可能性があります。

また、転送時の料金は、転送元が負担するのが基本的なルールです。
例えば、顧客から会社にかかってきた電話を外出先のスタッフに転送する場合、その転送にかかるコストは会社が支払う必要があります。

そのため、頻繁に外線転送を利用する場合は通話料が高くなる傾向にあり、コスト管理の観点からも適切な転送設定が重要になります。

クラウドPBXで内線化できる

クラウドPBXを導入すると、インターネットに接続された機器で電話を使用でき、すべての端末が内線化されます。
これにより、従来外線転送として扱われていたスマートフォンへの転送も内線扱いになります。通話料金が発生しないため、転送コストの大幅削減が可能です。

また、会社番号での発信も可能になるため、業務用とプライベート用の電話番号を使い分けられます。これにより、社員のプライバシーを守ることも可能です。特に、外出が多い社員を持つ企業にとって、クラウドPBXはコスト削減と業務効率化の大きな助けとなるでしょう。

クラウドPBXの内線化に伴う事例は以下をご参考ください。

内線機能で社員間で無料で通話できる -導入事例｜クラウドPBXNAVI【SPICA】
社内通話が無料になる -導入事例｜クラウドPBXNAVI【SPICA】

まとめ

ビジネスシーンでの電話対応を効率化するためには、さまざま転送機能の理解が不可欠です。
転送方法はおもに内線転送と外線転送の2つのタイプに分かれ、外線転送の手段には手動と自動があります。

クラウドPBXを導入すると、従来外線転送として扱われていた機器の内線化や、大幅なコスト削減が可能です。機能をうまく使いこなせば、業務の効率化と顧客満足度の向上が期待できます。

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