クラウドPBXで録音機能を使うメリットと使用時の注意点を解説！

クラウドPBXには、利便性の高いさまざまな機能がそろっています。クラウドPBXの数ある機能のうち、顧客との通話応対品質や顧客満足度の向上につながるのが「録音機能」です。

ここでは、クラウドPBXの録音機能について、使用するメリットや導入時の注意点を解説します。クラウドPBXで録音機能の利用を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、クラウド上に設置されたPBX（構内交換機）を介して通話機能を提供する、オフィス向けの電話サービスです。

従来のPBXでは、電話回線に接続された構内交換機とオフィス内の電話機とをつなぐことで外線と内線、内線間の共有を実現していました。それに対してクラウドPBXでは、インターネット回線を利用して通話が行われるため電話回線が不要で、オフィス外でも従来のビジネスフォンと同等（またはそれ以上）の機能を利用できます。

このような特徴から、クラウドPBXはテレワークやフリーアドレスを採用する企業との相性が良く、導入により業務効率の向上が期待できるでしょう。

＜クラウドPBXの導入で効率アップを期待できる業務＞

離れた拠点間での転送を含む、受電・架電業務全般
電話帳や取引先情報、通話データの共有による顧客管理
通話データをもとにした社内教育・研修　など

クラウドPBXでは専用の電話機を必要とせず、既存のスマートフォンやタブレット、パソコンを電話機として利用できるため、導入時の初期費用の削減にもつながります。従業員のスマートフォンなど私用の端末を電話機とすることもでき、この場合はプライベートの番号と社用番号の使い分けが可能です。

クラウドPBXは、従来のビジネスフォンが持っている機能以外にも、さまざまな便利機能を持っています。サービス内容はクラウドPBXを提供する会社によって異なりますが、おもな機能として挙げられるのは以下です。

＜クラウドPBXで利用できるおもな機能＞

CTI機能（顧客情報表示）
IVR機能（自動音声応答）
ACD機能（キューイング）
転送・保留
ダイヤルイン
発信者番号通知
着信拒否・非通知着信拒否
時間外応答
音声ガイダンス
通話録音
共通電話帳
電話会議
チャット・ボイスメール

なかでも、幅広い電話業務で活躍するのがクラウドPBXの録音機能です。次章では、業務上の電話で欠かせない録音機能について、詳しく見ていきます。

下記記事ではクラウドPBXのメリットやデメリットや導入にあたっての選び方などを紹介していますので合わせてご確認ください。
「クラウドPBXとは？メリット・デメリットと選び方のポイントをわかりやすく解説」

クラウドPBXの録音機能とは

録音機能は、多くのクラウドPBXサービスで標準搭載されており、電話のやり取りをデータとして自動で録音・保存できる機能のことです。

録音された通話データは、インターネット上のクラウドサーバーへ送られ、保存されます。保存されたデータはすべてクラウド上で管理できるため、いつ・どこからでも、任意のデータの再生・削除・バックアップが可能です。

通話データには通話音声だけでなく、相手の電話番号や通話時間、通話開始時刻なども記録されます。そのため、トラブル発生時はこれらの情報から該当のデータを検索することで、速やかに対処できるようになるでしょう。

なお、クラウドPBXの録音機能の具体的な活用シーンとしては、以下が挙げられます。

企業の営業部署：
販売商品の説明義務を怠っていないか録音した通話データから確認し、虚偽の説明や不正な勧誘を抑止する

コールセンター：
問題が起きた通話での話し方や通話内容を確認することで、対応品質を改善する

弁護士業界：
顧客の依頼内容を正確に把握し、事務所内で共有する

建設業界：
電話での受発注内容を確認し、トラブル発生時は録音された通話内容をもとに対処する

保険代理業界：
通話内容を監視することで営業方針のブレをなくし、社内のコンプライアンスを強化する

飲食業界：
人的コストをかけずに電話での予約やデリバリー注文に対応し、食材の受発注記録の確認にも活用する

上記のように、クラウドPBXの録音機能を活用すると、コンプライアンスの強化や社員教育、顧客満足度の向上など、さまざまな面でメリットがあります。

クラウドPBX SPICAの実際の導入事例はこちら

クラウドPBXで通話内容を録音するメリット

ここでは、クラウドPBXで通話内容を録音する3つのメリットについて解説します。

コンプライアンス強化

クラウドPBXの録音機能は、社内のコンプライアンス強化に役立ちます。

一般的に電話は、メールや文書に比べて証拠の残りにくい連絡手段です。報道にあるような社員の横領事件や不祥事は、証拠の残らない連絡手段を使って秘密裏に実行されることが少なくありません。しかし、通話記録が残れば、こうした不適切なやり取りを抑止できるでしょう。

営業活動においては、虚偽の情報や無理な勧誘で商品を販売したり、架電業務そのものをさぼったりといった不正を防げます。

コンプライアンス強化を目的とする場合には、クラウドPBXを介した外線通話がすべて自動録音されることを社内で共有するようにしましょう。

新人の教育や研修

顧客満足度の高い応対ができるベテラン社員や優秀なオペレーターの通話内容を使って、電話応対マニュアルや教育資料を作成すれば、新人社員の教育や研修に役立ちます。特に、他業種に比べて社員の定着率が低いコールセンター業界は、新人の教育に時間的なコストがかかる傾向があります。

電話業務が多い業界で新人育成に負担を感じている場合、クラウドPBXの録音機能を活用して教育体制を整えるとよいでしょう。

文章や口頭では説明しづらい話し方のニュアンスや表現方法も、実際の通話内容をもとに指導すれば、認識の相違が起こりにくくなります

下記記事ではコールセンターでクラウドPBXを活用するメリットや選び方などを紹介しています。コールセンターでクラウドPBXの導入を検討している方は是非ご参考にしてください。
「コールセンターこそクラウドPBXを積極的に導入すべき理由と魅力を解説」

録音機能を使った顧客満足度の向上

通話中は、聞き逃しや聞き間違いが発生したり、電波状況によっては通話が途切れたりすることもあります。このような場合も、クラウドPBXの録音データがあれば、あとから通話内容や相手の電話番号を確認でき、通話内容を整理したうえで、顧客に電話をかけることが可能です。

通話中にトラブルやクレームが発生し、「言った」「言わない」の問題が起こった場合も、録音データから事実確認を行なえます。どのような原因からトラブルに発展したのかを確認することで、同様のケースによるトラブルを未然に防げるでしょう。

クラウドPBXで通話内容を録音する際の注意点

クラウドPBXで録音機能を利用するうえで、「自動録音は違法にならないのか」と考える企業担当者様もいるのではないでしょうか。

結論からいうと、通話を録音すること自体は違法ではありません。業務上の利用において、相手に無断で通話内容を録音したからといって法律には抵触しないと考えられているため、安心してください。

ただし、クラウドPBXの録音機能導入にあたり、注意したいポイントがあるため解説します。

プライバシーの問題

本来、通話の内容は本人の意思で情報開示されているため、その内容を録音したからといってプライバシーの侵害にはあたりません。

しかし、通話内容の録音は個人情報保護の観点から問題があると考える人も多いのが実情です。
事前の告知なしに録音すると、プライバシー管理がなっていないと指摘を受けたり、何らかのトラブルに発展したりする可能性があります。そのため、通話内容を録音する際は、録音前に事前告知を行なうことが大切です。

なお、日本コールセンター協会が策定する「コールセンター業務倫理ガイドライン」によると、通話内容の録音について以下の規定があります。

7．通話録音情報の保護・開示等
(1)コールセンター業務を行う者は、個人情報である音声を収集し、これらを利用するに当たっては、収集する情報の利用目的をできる限り具体的に特定するとともに、できる限り広く公表するか、または本人に通知しなければならない。

引用元：コールセンター業務倫理ガイドライン｜一般社団法人日本コールセンター協会

このようにコールセンター業界では、通話内容を録音する際に「サービス品質向上のため、この通話を録音する」といった内容のガイダンスが流し、事前に知らせるよう指導されています。

セキュリティの問題

クラウドPBXのデータはすべてクラウド上で保存されるため、適切なセキュリティ対策を行ない、個人情報の漏えいが起こらないよう管理を徹底する必要があります。

クラウドPBXの録音機能によるデータには相手の電話番号が記録されるほか、通話内容によっては個人情報が大量に含まれます。個人情報の管理は、個人情報保護法により、以下のように扱うことが義務付けられているため、十分に注意しましょう。

取得理由を明確にし、その範囲内で利用しなければならない
情報が漏えいしないように、安全に保管・管理する
第三者への提供にはあらかじめ本人の同意が必要
本人から開示請求があった場合は速やかに対応しなければならない

参照：個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）｜個人情報保護委員会

まとめ

クラウドPBXに標準で備わっている録音機能は、さまざまな業界・業務で有効活用することが可能です。社内のコンプライアンス強化や顧客満足度の向上、社員教育など、活用するメリットは数多くあります。

クラウドPBXが未導入の企業は、この機会にクラウドPBXの試運転やデモ利用を検討してはいかがでしょうか。

クラウドPBX「SPICA」では、充実した機能のクラウドPBXサービスを提供しています。通話品質の高いクラウドPBXを利用したい、無料デモを試したいという方は、手厚いサポートのあるクラウドPBX「SPICA」の導入を、ぜひご検討ください。